Ouvidoria nos bancos pode beneficiar categoria, diz sindicalista

Entrou em vigor no dia 1º deste mês, a obrigatoriedade da instalação de ouvidoria em todas as agências bancárias do país. A determinação é do Banco Central. A decisão é bem aceita pela Sindicato dos Bancários de Santos e Região. Segundo o secretário-geral do Sindicato dos Bancários, Pedro de Castro Júnior, o Pedrinho, o espaço para ouvir as queixas e sugestões dos clientes para a melhora da qualidade do atendimento pode refletir em benefícios para a categoria.

“Se o cliente reclama da demora da fila, os bancos terão que contratar mais gente ou arcar com as horas extras, talvez aumentar o horário de atendimento ao público. Os bancos terão que investir na melhora do atendimento aos clientes e nas nossas condições de trabalho”.

Pedrinho salientou que existem cerca de 30 mil agências bancárias e aproximadamente 90 bilhões de contas em todo o país e questiona a efetivação na prática das ouvidorias. “Esperamos que tenha uma resultante positiva porque se melhora para o cliente, também melhora para a classe trabalhadora, mas vamos ver se isso vai acontecer na prática”.

A determinação do Banco Central estipula multa diária de R$ 50 mil para o banco que não providenciar uma ouvidoria nas agências para atender o cliente. O departamento deve receber e dar solução a queixas para as quais os clientes não receberam resposta satisfatória nos canais normais de atendimento.

O integrante da Comissão de Relações com Clientes da Febraban esclareceu essa semana que a tendência é muitos clientes quererem levar a queixa direto para a ouvidoria. "A idéia não é essa, só devem chegar à ouvidoria os problemas que não tiveram solução nos canais normais. É como uma última instância". Em bancos como Itaú, Bradesco e Caixa, o departamento já existe há alguns anos. Santander, HSBC, Nossa Caixa e Unibanco formaram a área agora.