Anatel exige mais qualidade nas ligações

Empresas do mercado terão que cumprir novas metas a partir de junho

Depois de enquadrar as empresas de telecomunicações com regras duras e punições severas pela má prestação dos serviços de telefonia/internet móvel e TV por assinatura, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) vai exigir mais qualidade também nas ligações de telefones fixos. A modalidade, que vem perdendo espaço no faturamento das grandes empresas do mercado, terá que cumprir novas - e rigorosas - metas a partir de junho deste ano.

O Regulamento de Qualidade para a telefonia fixa foi aprovado no dia 20 de dezembro do ano passado, mas só foi publicado nesta quinta-feira pela agência reguladora no Diário Oficial da União. De acordo com a norma, serão enquadradas todas as operadoras e autorizadas que tenham mais de 50 mil clientes.

A principal alteração do regulamento diz respeito às exigências para completar chamadas. Pelas regras vigentes atualmente, as companhias estavam obrigadas a completar apenas 70% das ligações locais. Com a alteração, a meta passou para 93%, reduzindo a tolerância com congestionamentos de rede para apenas 7% das chamadas. Da mesma forma, a meta de conclusão das ligações de longa distância nacionais e internacionais passou para 92%, admitindo-se perdas em somente 8% das tentativas.

O alto índice de exigência de sucesso nas chamadas, no entanto, considera inclusive os casos onde o interlocutor não atende a ligação ou quando o telefone está ocupado. “Considera-se no cômputo de indicadores também os casos que resultem em sinalização de rede do tipo ‘não responde’ (NR) ou ‘linha ocupada’ (LO), posto que, para efeitos técnicos, ainda que não atendida a chamada pelo usuário, a rede cumpriu seu papel, com êxito”, explicou em seu voto o conselheiro da Anatel relator do regulamento, Marcelo Bechara.

Já as centrais de atendimento das companhias de telefonia fixa precisarão ser ainda mais eficientes, com uma meta de 95% para o atendimento das ligações feitas pelos usuários. Ou seja, em praticamente todas as ocasiões que um cliente procurar a empresa para reclamar ou solicitar informações, essas chamadas terão de ser completadas, com tolerância em apenas 5% dos casos. Esse nível de exigência já era cobrado na telefonia móvel.

Além disso, as reclamações e pedidos feitos pelos usuários nas centrais de atendimento deverão estar disponibilizadas também nas páginas das companhias na internet, para que cada cliente possa consultar e acompanhar o andamento de suas demandas.

Por fim, outra mudança significativa nas metas de qualidade da Anatel é o limite de 2,5 faturas equivocadas para cada mil documentos emitidos por mês pelas empresas. Com isso, a Anatel busca reduzir a quantidade de erros de cobrança, que estão entre as principais causas das reclamações de usuários ao órgão regulador.