A manhã desta quinta-feira (9) foi de incerteza para milhares de passageiros que circulam pelos aeroportos de São Paulo, como Congonhas e Guarulhos, devido a uma pane técnica que paralisou as operações por mais de uma hora.

Em cenários de crise como este, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) estabelece diretrizes claras para minimizar o impacto na vida do cidadão, garantindo desde a comunicação eficiente até a assistência material completa por parte das companhias aéreas.

No Brasil, o direito à assistência material é escalonado conforme o tempo de espera no terminal.

A partir de uma hora de atraso, a empresa deve oferecer facilidades de comunicação, como internet e telefone. Após duas horas, é obrigatório o fornecimento de alimentação adequada.

Caso a espera ultrapasse quatro horas, o passageiro tem direito à acomodação em local adequado, traslado e, se necessário, hospedagem. Dependendo da situação e da impossibilidade de realizar o voo, também existe a opção de reembolso integral das passagens.

O que a empresa deve fazer em caso de atraso ou cancelamento?

De acordo com a resolução 400 da Anac, a companhia deve avisar o passageiro assim que souber do atraso ou cancelamento. Além disso, ela precisa adotar outras medidas:

manter o passageiro informado, a cada 30 minutos, sobre a previsão de partida;
oferecer assistência gratuita de acordo com o tempo de espera;
garantir reacomodação, reembolso integral ou transporte alternativo, quando o atraso for maior que 4 horas ou em caso de cancelamento. A opção deve ser escolhida pelo passageiro.

Em caso de atraso, a assistência varia conforme o tempo de espera:

a partir de 1 hora: comunicação (via internet, telefone ou outros meios);
a partir de 2 horas: alimentação (voucher ou refeição);
a partir de 4 horas: hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto) e transporte. Se o voo for na cidade de residência do passageiro, a empresa pode oferecer apenas o transporte até a casa e de volta ao aeroporto.

Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e seus acompanhantes têm direito a hospedagem em qualquer situação.

E se a empresa não quiser cumprir?

Se a companhia aérea não oferecer as assistências necessárias, é considerado um descumprimento do contrato de transporte aéreo, segundo a Anac.

Primeiramente, o passageiro deve procurar os canais de atendimento da empresa. Se mesmo assim não conseguir resolver, é possível registrar reclamação na plataforma Consumidor.gov.br, disponibilizada pelo governo federal.

As queixas registradas nesse canal ajudam a Anac a identificar falhas e reforçar a fiscalização.

Estratégias para lidar com voos interrompidos

A melhor forma de gerenciar o estresse de uma viagem interrompida é a antecipação. Especialistas recomendam que o status do voo seja verificado antes mesmo do deslocamento para o aeroporto, utilizando aplicativos das companhias ou ferramentas como o Google e o FlightAware.

Cadastrar-se para receber alertas de texto gratuitos ajuda a evitar viagens perdidas aos terminais em dias de instabilidade.

Caso o aviso de cancelamento ocorra ainda em casa, a recomendação é buscar a remarcação imediata pelos canais digitais, que costumam oferecer mais opções de assentos do que o atendimento presencial de última hora.

Se a notícia do atraso ou cancelamento chegar quando o viajante já estiver no aeroporto, a agilidade na busca por soluções é decisiva. Além de se dirigir rapidamente ao balcão de atendimento, é aconselhável tentar contato simultâneo pelo telefone ou redes sociais da empresa, utilizando o meio que responder primeiro.

Em casos de cancelamentos em massa, as companhias costumam ter acordos de cooperação, o que permite que o passageiro seja realocado em voos de outras empresas parceiras para chegar ao destino final o quanto antes.

Planejamento e direitos: o que fazer ao ser afetado

Manter uma postura empática e educada com os atendentes pode facilitar a busca por soluções alternativas, já que esses profissionais detêm as ferramentas para as realocações.

Estar preparado com sugestões de rotas e conexões pesquisadas previamente ajuda a acelerar o processo.

Além disso, é fundamental guardar todos os recibos de gastos com alimentação e transporte realizados durante o período de espera, pois esses comprovantes podem ser utilizados em pedidos de reembolso posteriores caso a assistência material não seja fornecida de forma espontânea.

Vá ao balcão da companhia: Informe-se sobre o motivo do atraso e exija o cumprimento da assistência conforme o tempo de espera.

Acesse os canais digitais: Utilize aplicativos e totens de autoatendimento para verificar opções de voos alternativos.

Consulte o seguro do cartão: Muitos cartões de crédito oferecem proteção de viagem que reembolsa gastos com hotel e refeições em caso de cancelamento.

Verifique a validade da passagem: Lembre-se que o bilhete tem validade de 12 meses, garantindo o crédito caso a viagem precise ser adiada.

Use milhas se necessário: Em situações extremas, verificar a disponibilidade de assentos por milhas em outras companhias pode ser uma saída de emergência para evitar ficar preso no terminal.