Ministério Público exige redução na espera em agências Caixa de SV, PG e outras três cidades

Duas horas. Esse é o tempo que muitos clientes perdem aguardando para serem atendidos em agências da Caixa Econômica Federal na Baixada Santista. Diante desse cenário, o Ministério Público Federal entrou com uma ação para que o banco reduza o período de espera pelo atendimento presencial nas agências de São Vicente, Praia Grande, Mongaguá, Itanhaém e Peruíbe. O MPF requer que os estabelecimentos da Caixa respeitem as leis municipais que estabelecem, em geral, o prazo máximo de 30 minutos para que os consumidores sejam atendidos. A ação pede ainda que o banco seja condenado a pagar no mínimo R$ 200 mil de indenização pelos danos morais causados à coletividade.

O desrespeito aos usuários dos serviços da Caixa foi denunciado ao MPF por clientes da instituição financeira. Ao longo da investigação, foi constatado que o tempo de espera ultrapassava e muito o máximo previsto pelas leis municipais. Durante diligências realizadas pelo MPF em janeiro e fevereiro deste ano, servidores aguardaram mais de uma hora em quatro tentativas de atendimento em agências de São Vicente e Praia Grande. Em duas oportunidades, o tempo de espera passou de duas horas, chegando a 2 horas e 35 minutos.

Segundo a legislação de cada município, em Mongaguá, Itanhaém e Peruíbe os clientes devem aguardar no máximo 15 minutos para serem atendidos nas agências bancárias, espera que pode chegar a meia hora em dias de pico, como vésperas e dias úteis pós-feriados prolongados. Em São Vicente, a lei prevê o prazo de 20 a 45 minutos até o atendimento, dependendo do período do mês e do ano. Já em Praia Grande, a espera dos usuários não deve levar mais de 25 minutos. Além dos regramentos municipais, a Lei Estadual paulista 10.993/2001 e o Normativo SARB nº 4/2009, do Sistema de Autorregulação Bancária da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), também limitam a 30 minutos o tempo de espera pelo atendimento nas agências.

Riscos na pandemia

A constante violação aos direitos dos consumidores pela Caixa Econômica Federal se mostra ainda mais preocupante no atual contexto de disseminação do coronavírus. “O longo tempo de espera para atendimento presencial em agências bancárias implica na formação de extensas filas, sendo que, no mais das vezes, não se observa o adequado distanciamento entre as pessoas, culminando com aglomerações e potencial disseminação do vírus em questão”, alerta o procurador da República Ronaldo Ruffo Bartolomazi, autor da ação civil pública.

O membro do MPF destaca ainda que a pontual carência de funcionários não pode servir de pretexto para o não cumprimento dos deveres da instituição financeira. “Os bancos, na organização interna de suas agências, têm o mau hábito de colocar um número sensivelmente maior de funcionários para oferecer, via telefone ou e-mail, serviços mais lucrativos, incluindo-se nesse público-alvo correntistas que tenham contas mais polpudas. E esquecem, com isso, de que há pessoas a serem atendidas na fila do caixa, pessoas essas normalmente integrantes de camadas mais baixas da população, sob o aspecto econômico e social”, ressalta.

Pedidos

Buscando garantir o atendimento digno e preservar a saúde dos usuários da Caixa, o MPF requer urgência na redução do tempo de espera nas agências de São Vicente, Praia Grande, Mongaguá, Itanhaém e Peruíbe. A ação pede que o banco adote, em 30 dias, todas as providências cabíveis para que o atendimento nos caixas e demais setores de atendimento ao público seja realizado no prazo fixado nas respectivas leis dos municípios da Baixada Santista.

Além disso, em cada agência, devem ser destinados caixas ou setores de atendimento exclusivo ou preferencial a idosos, gestantes e pessoas com deficiência, na proporção que se fizer necessária para a adequada prestação do serviço a esses públicos e aos clientes em geral. A instituição também deverá implantar um sistema de controle nos estabelecimentos bancários, entregando senha a todos os usuários, independentemente de prévia solicitação. As senhas deverão registrar o horário de ingresso do cliente na unidade, o que inclui a primeira fila de triagem, muitas vezes formada do lado de fora das dependências físicas do banco.

O MPF pede ainda que sejam afixados cartazes, nas agências, esclarecendo ao público o prazo máximo de espera para atendimento, conforme determinado na respectiva lei municipal. Também deve ser divulgada, em locais de fácil visualização, a escala de horário dos caixas e demais setores de atendimento ao público, de modo que os usuários do banco possam fiscalizar se todos os funcionários previamente designados se encontram, de fato, disponíveis para a prestação do serviço.

A ação pede que a Caixa pague multa de R$ 20 mil para cada caso de descumprimento injustificado, valor a ser revertido ao Fundo Federal de Direitos Difusos. Além disso, o MPF requer que o presidente da instituição, o superintendente executivo do banco no Litoral Paulista e Vale do Ribeira e o superintendente regional na Baixada Santista sejam notificados pessoalmente para que adotem as providências requeridas em caráter de urgência, sob pena de multa diária de R$ 5 mil, a recair sobre o patrimônio pessoal de cada um deles.

Danos morais

Ao final do processo, o MPF quer que a Caixa seja condenada a pagar no mínimo R$ 200 mil de indenização pelos danos morais difusos causados à coletividade. A ação destaca que a demora excessiva causada pelo banco impõe à sociedade desperdício de tempo, além de abalo psíquico e sentimento de desprestígio. “É indubitável que a espera prolongada no interior de agência bancária gera no usuário, sob o prisma individual, sensação de impaciência, desconforto e humilhação. Em outras palavras, o tempo desperdiçado em filas, a permanência em pé por longos períodos, produz no consumidor de tal serviço frustrações e outras sensações negativas, em verdadeiro escárnio ao princípio da dignidade da pessoa humana”, analisa Ronaldo Bartolomazi.