“Empresas já deveriam ter reestruturado o call center há anos”

O desgaste enfrentado há anos por consumidores que tentam solucionar os problemas ou fazer reclamações através do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) das empresas deverá ser amenizado a partir de 2009. O decreto que estabelece novas regras para os call centers deverá ser assinado hoje pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, porém, só entrará em vigor em dezembro, após o prazo de 120 dias para a regulamentação.

Segundo a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), Maria Inês Dolci, a má qualidade do atendimento aos clientes via call center vem extrapolando há pelo menos uma década. “Houve um exagero na dose. Os problemas começaram com a privatização da telefonia fixa há dez anos, depois, de uns cinco anos para cá, a telefonia celular lidera o ranking de reclamações, sem falar na TV a cabo, entre outros serviços”, afirmou.

Quanto à possível dificuldade para adaptação às novas exigências, Maria Inês afirma que as empresas tiveram muito tempo para melhorar a qualidade no atendimento. “As empresas já deveriam ter se preparado, acredito que haja empresas que já estão se preparando para qualificar profissionais que possam resolver o problema do cliente no menor tempo possível”.

Em coletiva de imprensa concedida na terça-feira, em Brasília, a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares, declarou que entre as mudanças previamente elencadas foi retirada a exigência para o atendimento ao cliente em no máximo até dois minutos.

Maria Inês disse que essa proposta foi retirada para novas discussões sobre o tempo necessário para o atendimento ao cliente, de acordo com o serviço solicitado. “Essa medida será publicada uma portaria posteriormente”. 

No atendimento telefônico, a primeira opção do menu para o consumidor deverá ser "falar com o atendente". As empresas só poderão manter um único número gratuito para atendimento de todos os serviços que prestar (telefonia, internet e tv por assinatura, por exemplo).

Os efeitos de um cancelamento solicitado pelo consumidor serão imediatos a partir do contato telefônico, isso vale para telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica. Estes são os setores responsáveis, atualmente, pelo maior número de queixas dos consumidores.

As empresas terão prazo de 120 dias, a partir da assinatura do decreto, para se adaptar às novas regras. O descumprimento dessas normas acarretará em penalidades previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê multas de R$ 200 a R$ 3 milhões.

69% se queixam

Segundo pesquisa do coordenador pedagógico da faculdade de tecnologia do comércio da CDL-BH, Sérgio Marchetti, 69% dos clientes reclamam de maus tratos no atendimento recebido em lojas de todo o Brasil e trocam de fornecedor.