19 de Março de 2024 • 10:02
Cotidiano
"Na tela do atendente, há um termômetro com o nível de estresse do cliente, que já é medido antes de começar a ligação, com base no histórico", diz João Pedro Santana, diretor de atendimento da Oi.
O cenário almejado pelas empresas é que o cliente não interaja com ninguém. / Fotos Públicas
O cliente quer cancelar um serviço. Fala com um, dois, três atendentes. Pendurado há mais de duas horas no telefone, ele ergue a voz e diz: "Escuta aqui, quero falar com seu supervisor".
O que o consumidor exaltado pode não saber é que, nesse momento, tem boi na linha: um robô. Alguns call centers adotam inteligência artificial para identificar sentimentos em tempo real e, com isso, direcionar o atendimento.
"Na tela do atendente, há um termômetro com o nível de estresse do cliente, que já é medido antes de começar a ligação, com base no histórico", diz João Pedro Santana, diretor de atendimento da Oi.
A entonação e os termos usados são levados em consideração. "Se estiver prestes a gritar, o supervisor entra para ver o que está acontecendo."
Em alguns casos, se a raiva for muito intensa, a chamada desliga automaticamente - é a deixa para tomar um copo d'água, respirar fundo e ligar de novo. Na Oi, isso não acontece, segundo Santana.
Na Vivo, o recurso está sendo implementado. Por enquanto, há apenas a transcrição automática da conversa, gerada após o fim da ligação.
O texto é analisado, também com inteligência artificial, e serve "para identificar os motivos de ligação e a satisfação do cliente", afirma Luiz Medici, diretor da operadora.
Por enquanto, a análise do texto transcrito é mais eficiente, diz Wenceslao Gorchs, consultor da Teradata Brasil, que vende soluções tecnológicas para call centers. "Há uma limitação da compreensão pelo ruído ambiente ou pelo sotaque, entonação."
Ainda que robôs possam auxiliar na conversa com outro ser humano, o cenário almejado pelas empresas é que o cliente não interaja com ninguém, a menos que seja estritamente necessário. Para isso, existem chatbots.
"Análise de sentimento é complexo. Quando um carioca fala palavrão, por exemplo, é porque está feliz, não irritado", diz Marcelo Frontini, diretor do Bradesco, que aplica inteligência artificial em seus chats.
Polícia
Caso teria acontecido em outubro de 2024
Nacional
O leilão será realizado de forma eletrônica